A relação entre a qualidade do serviço, satisfação e fidelização do cliente no sector bancário em Moçambique: o caso do Banco Millennium BIM na província de Maputo (2016-2020)

Fernando, Tânia Maria João

dc.contributor.advisor	Psico, José Augusto Tomo
dc.contributor.advisor	Rajá, Estácio Dinazarte Omar
dc.contributor.author	Fernando, Tânia Maria João
dc.date.accessioned	2023-11-30T10:18:19Z
dc.date.available	2023-11-30T10:18:19Z
dc.date.issued	2023-10
dc.identifier.uri	http://www.repositorio.uem.mz/handle258/836
dc.description.abstract	The quality of products and services is an important element in ensuring customer satisfaction and loyalty. Financial institutions seek to ensure elements to win customers and remain in the competition through greater customer satisfaction and loyalty. In this sense, Banco Millennium BIM, as part of its strategic plan, launched innovative and personalized services in the Mozambican financial system designed to meet the financial needs and expectations of different market segments. Based on this experience, this study sought to analyze the relationship between the perceived quality of the services and products offered by Millennium BIM and the satisfaction and loyalty of its customers. The theories of relationship marketing and expectations, together with the SERVQUAL model, enabled the measurement of perceived quality, obtained through statistical data from a questionnaire, in addition to qualitative information collected through semi-structured interviews conducted with customers and bank managers. The results of this research highlighted a strong and direct correlation between the quality of services provided, customer satisfaction and subsequent customer loyalty. Among the various factors explaining the loyalty of BIM customers over the five years of the study in Maputo province, the strategic presence of branches and ATMs in locations frequented by customers, when compared to other banks, was the most important. In addition, the effectiveness of BIM in resolving client demands also proved to be a determining factor. A quality of products and services, along with customer satisfaction and loyalty, are crucial elements for the success of a financial institution. Coordinated actions are necessary to strengthen Millennium BIM's capability by enhancing its services, listening to its customers, and adapting to market changes to maintain and reinforce its competitive position.	en_US
dc.language.iso	por	en_US
dc.publisher	Universidade Eduardo Mondlane	en_US
dc.rights	openAcess	en_US
dc.subject	Qualidade percebida	en_US
dc.subject	Satisfação	en_US
dc.subject	Fidelização de clientes	en_US
dc.title	A relação entre a qualidade do serviço, satisfação e fidelização do cliente no sector bancário em Moçambique: o caso do Banco Millennium BIM na província de Maputo (2016-2020)	en_US
dc.type	thesis	en_US
dc.description.resumo	A qualidade dos produtos e serviços constitui um elemento importante na garantia da satisfação e fidelização dos clientes. O sector bancário procura garantir elementos para conquistar clientes e se manterem na concorrência através da maior satisfação e fidelização dos clientes. Neste sentido o Banco Millennium BIM, no âmbito do seu plano estratégico, lançou no sistema financeiro moçambicano serviços inovadores e personalizados concebidos para satisfazer as necessidades e expectativas financeiras dos diferentes segmentos de mercado. Com base nessa experiência, este estudo procurou analisar a relação entre a qualidade percebida dos serviços e produtos oferecidos pelo Millennium BIM e a satisfação e fidelização de seus clientes. As teorias do marketing relacional e das expectativas, juntamente com o modelo de SERVQUAL, possibilitaram a mensuração da percepção de qualidade, obtida por meio de dados estatísticos provenientes de um questionário, além de informações qualitativas coletadas por meio de entrevistas semi-estruturadas conduzidas com clientes e gestores bancários. Os resultados desta pesquisa destacaram uma forte e direta correlação entre a qualidade dos serviços prestados, a satisfação dos clientes e sua subsequente fidelização. Entre os diversos fatores que explicam a fidelização dos clientes do BIM ao longo dos cinco anos de estudo na província de Maputo, a presença estratégica de balcões e ATMs em locais frequentados pelos clientes, quando comparado com outros bancos considerados sistémicos, se mostrou crucial. Além disso, a eficácia do BIM em resolver as demandas dos clientes também se revelou como um fator determinante. A qualidade dos produtos e serviços, juntamente com a satisfação e a fidelização dos clientes, são elementos cruciais para o sucesso de uma instituição financeira. Acçōes coordenadas são necessárias para fortalecer a capacidade do Banco Millennium BIM aprimorando seus serviços, ouvindo seus clientes e adaptando-se às mudanças do mercado para manter e fortalecer sua posição competitiva.	en_US