Abstract:
A presente dissertação ocupa-se de analisar a estratégia de gestão de suporte técnico aos
utilizadores do Sistema de Informacao para Saude, Monitoria e Avaliacao (SISMA).
Com isto pretende-se avaliar a efectividade do serviço helpdesk do Ministério da Saúde
e medir a satisfação percecionada pelos utentes da plataforma SISMA. Neste sentido, o
contexto da pesquisa inclui três níveis onde o SISMA opera, o nível Central, o
Provincial e o Distrital. Note-se que embora o SISMA esteja também operacional ao
nível Hospitalar, o estudo não abrange o referido nível. O estudo foi realizado com base
nas perceções dos técnicos usuários do SISMA nos níveis supracitados. Para tal,
considerou-se uma amostra de 288 inqueridos, correspondente à aproximadamente 75%
da população de técnicos associados ao SISMA. Os participantes foram contactados e
inqueridos recorrendo a um formulário preparado com a ferramenta Google forms.
Estes foram identificados aleatóriamente, por meio de uma Análise dos Componentes
Principais (ACP). A análise dos dados foi feita com o recurso aos pacotes estatísticos
SPSS® e Microsoft Excel®. Estes permitiram, combinadamente, a sistematização dos
dados e a avaliação dos parâmetros estatísticos relevantes, concernentes às diferentes
variáveis evidenciadas no estudo. A modalidade de contacto e de encaminhamento da
solicitação revelou-se mais proeminente no tempo de espera da provisão da solução. Por
sua vez, o tempo de espera, revelou-se um forte preditor da satisfação com o serviço do
helpdesk, pois é um factor de desempenho altamente significativo. Notou-se,
institucionalmente no MISAU, a insuficiência de mecanismos de monitoramento dos
serviços de suporte, o que resulta na incapacidade de medir e avaliar a qualidade da
resposta face às demandas dos utentes
